O Monitoramento de Redes Sociais na Comunicação Institucional

Na última semana, o Supremo Tribunal Federal (STF) paralisou uma ação "com pedido para declarar inconstitucional todo e qualquer ato da Secretaria Especial de Comunicação Social do Ministério das Comunicações de produção de relatórios de monitoramento sobre as atividades de parlamentares e jornalistas em suas redes sociais". Embora, não seja o objetivo apoiar ou criticar a atual gestão do Executivo, mas em alguns momentos existe a necessidade da imparcialidade para tentar entender o real problema.

O monitoramento de redes sociais é uma prática que tem seus primórdios no século passado, no tempo em que os blogs eram as únicas ferramentas de grande utilização do público. Na medida que novas redes foram surgindo e ganhando repercussão entre o público, elas passaram a ser utilizadas no monitoramento, cuja finalidade é ouvir a opinião do público sobre marcas, produtos e serviços.

Independente do nome ou forma que o serviço é realizado (automático ou manual), o princípio sempre vai ser de capturar o que está sendo falado, identificar a percepção do público, classificar esse público e construir uma matriz de influenciadores e detratores.

A identificação do tipo de opinião e/ou envolvimento do público sobre o item monitoramento, serve como um termômetro para observar. Enquanto, a matriz de influenciadores é um resultado mais refinado que vai possibilitar a criação de ações ou divulgação de atividades, mais alinhada com o público.

A comunicação institucional 2.0
Quem atuou em assessoria de imprensa ou comunicação institucional, antes das redes sociais, sabe a importância de uma boa agenda de contatos dentro dos principais veículos de mídia. Igualmente, pessoas que fossem reconhecidamente influenciadores entre os seus pares.

Com a internet e redes sociais essa realidade se manteve e foi amplificada. Agora, além de uma boa agenda de contatos, é necessário conhecer os jornalistas, influenciadores, detratores e todo o sistema que orbita uma marca, seja pública ou privada.

Dessa forma, com o monitoramento foi possível gerar matriz de influenciadores para ser mais assertivo com o envio de sugestões de pauta, envios de notas exclusivas e manutenção de relacionamento. Afinal, para que enviar uma nota exclusiva para um veículo totalmente crítico a sua marca e perder a oportunidade de ganhar um nota positiva em um veículo mais alinhado com o seu posicionamento? Ou como evitar a possibilidade de uma crise se não existe o acompanhamento dos principais detratores de uma marca?

Além disso, como o profissional de comunicação vai saber a repercussão de sua marca se não fizer um acompanhamento diário sobre o que é falado sobre o seu cliente? Isso é o clipping de papel que ganhou um novo formato e o conteúdo deixou de ser exclusivo de jornais e revistas, para incorporar blogs e redes sociais. 

As diversas faces do monitoramento
O problema com o processo no TSE é a falta de conhecimento sobre as atividades relacionadas aos monitoramento e a comunicação institucional. Embora com a interrupção do processo, cria-se a expectativa que seja para analisar realmente o que realmente está sendo julgado e a construção do entendimento de que o monitoramento é uma ferramenta com várias possibilidades, como:

• Desenvolver estratégias de comunicação;
• Suporte ao desenvolvimento do planejamento;
• Criação de matrizes de influenciadores e detratores;
• Acompanhamento das principais menções ao perfil, marca, assunto;
• Identificação de oportunidades e ameaças;
• Construção de bases de relacionamento;
• Construção de bases de detratores;
• Maximizar o alcance e disseminação de ações institucionais;
• Avaliação da eficiência da comunicação e ações.

Essas são apenas algumas das várias possibilidades apresentadas pelo monitoramento das redes sociais. A busca de criminalizar a atividade, independente da sua utilização, é praticamente inviabilizar a atividade da comunicação institucional, ao mesmo tempo, será aberto um precedente perigoso onde todos os órgãos e empresas públicas serão passíveis de processos, afinal todos utilizam esse tipo de ferramenta para identificar os seus pontos positivos e críticos.

Além disso, um ponto que não pode ser esquecido, são os detratores que podem utilizar dessa decisão para a disseminação de fake news. Sem o monitoramento, uma notícia falsa somente será identificada quando for pautada por um grande veículo, enquanto isso, poderá ter atingido milhares de pessoas causando danos, possivelmente, irremediáveis para a atividade pública.

Em suma, o monitoramento nunca recebeu a atenção devida pelos legisladores, mesmo durante as discussões sobre a LGPD o assunto foi ignorado e agora sem nenhum debate público corre o risco de ser criminalizado. Em caso de prosseguimento da ação qual o impacto que ela poderá acarretar em assessorias de imprensa e comunicação? Será que o Supremo não deveria ter negado imediatamente a ação, pois ela trata de atribuições funcionais dos departamentos de comunicação públicos e/ou privados?